Bei Baloise signieren Sie alle zur Kontoeröffnung erforderlichen Dokumente mit einer einzigen Aktion

Baloise verschlankt den Prozess zur Erstellung eines Bankkontos und macht ihn erst noch sicherer. Seit kurzem signieren Kunden alle erforderlichen Dokumente auf einmal bequem von zu Hause aus mit einer einzigen Aktion – das können je nach Art und Anzahl eröffneter Konten schnell einmal 5 bis 10 Dokumente sein. Die Bank digitalisiert aber nicht nur auf Kundenseite, sondern auch sämtliche Prozesse im Hintergrund. Thomas Maurer, Leiter Kundenservice Bank, erläutert uns die Details.

Wie Baloise zu Skribble fand

Herr Maurer, Baloise arbeitet bereits seit geraumer Zeit mit der E-Signatur eines anderen Anbieters. Warum setzen Sie für die Kontoeröffnung über das Internet Skribble ein?

Bei Baloise können Neukunden seit ein paar Jahren digital ein Konto eröffnen und Dokumente mit einer E-Signatur unterzeichnen. Allerdings geht dies nur in physischer Begleitung eines speziell ausgebildeten Mitarbeitenden von Baloise. Intern nennen wir das heute "Guided Onboarding". Für die Erweiterung auf andere Geschäftsprozesse war dieser Prozess ungeeignet – es würde zu viel Projekt- und Programmierarbeit anfallen. Baloise suchte einen Anbieter, der auf dem Markt bekannt war und mit dem alle Mitarbeitenden sofort jede erdenkliche Art von Dokument elektronisch signieren können – ganz ohne Integrationsaufwand. Die Suche endete mit dem Entscheid für Skribble. 

Gab es weitere Argumente, die zum Entscheid für Skribble führten?

Ja, neben der hohen Flexibilität und universellen Anwendbarkeit sollte die Lösung: 

• Cloud-fähig sein 
• in 5 Minuten und ohne IT-Projekt einsetzbar sein
• mindestens die fortgeschrittene (FES) und qualifizierte elektronische Signatur (QES) abdecken
• die QES nach Schweizer (ZertES) und EU-Recht (eIDAS) anbieten
• die Integration via API in bestehende und neue Prozesse ermöglichen, um von Skaleneffekten* profitieren zu können
• etc.

* Das Wort Skaleneffekt beschreibt, wie durch die Steigerung der Produktion oder eingekauften Menge die Stückkosten sinken und so der Gewinn steigt.

Ich nehme an, Sie haben sich auch andere Anbieter angeschaut?

Ja. Baloise nahm neben Skribble zwei weitere Anbieter in die nähere Auswahl.

Wie Skribble heute im Einsatz steht

Wie hat Baloise Skribble eingeführt?

Nach einem erfolgreichen Pilotbetrieb innerhalb der Bank stellte Baloise zunächst allen Mitarbeitenden in der Schweiz Skribble Ende 2021 via Browser zur Verfügung. Damit war auch die enorme Herausforderung der damaligen Home-Office-Pflicht vom Tisch – das Unterzeichnen jedes Dokuments war sofort für alle von überall aus möglich. Heute nutzen wir die E-Signatur von Skribble intern und extern für eine Vielzahl von Anwendungen – zum Beispiel im HR für Arbeitsverträge und -zeugnisse, in der Eröffnung von Geschäftskunden sowie bei Vorsorgevereinbarungen mit bestehenden Kunden. Oder eben für den neuen Prozess der Kontoeröffnung für Neukunden über das Internet (Self-Onboarding). 

Welche Vorteile bietet die neue Kontoeröffnung über das Internet Ihren Kunden?

Die digitale Kundeneröffnung bietet vor allem Zeitersparnis. Neu ist, dass sich Kunden ganz ohne Berater anmelden können – und das von überall aus. Ausserdem unterzeichnen Kunden nun mehrere Dokumente mit einer einzigen Aktion – je nach Art und Anzahl der eröffneten Konten können das schnell einmal 5 bis 10 Dokumente sein, die wir aus Gründen der effizienten Verarbeitung und Archivierung nicht zu einem PDF zusammenfassen können. 

Kurz erklärt: Mit der Stapelsignatur können mehrere Dokumente auf einmal signiert werden. Der Signierende unterschreibt dabei sämtliche Dokumente mit einer einzigen Bestätigung auf dem Mobiltelefon. Jedes einzelne Dokument des Stapels erhält dann ein Zertifikat mit dem verwendeten E-Signatur-Standard (EES, FES oder QES).

Aber Sie müssen Ihre Neukunden mit Ausweis identifizieren. Wie regelt Baloise dies über das Internet?

Genau. Das Geldwäschereigesetz schreibt unter anderem vor, dass eine Identifizierung mit Ausweis stattfinden muss. Unterschrift und Identifizierung sind für Banken zwei unterschiedliche Dinge, die wir zuerst isoliert betrachten müssen. Das führt oft zu Missverständnissen. Die Kunst ist es, mehrere ähnliche, aber doch unterschiedliche gesetzliche Grundlagen so miteinander zu verbinden, dass es für den Kunden aus einem Guss kommt.

Können Sie das näher ausführen? Die Identifikation von Neukunden einer Bank hat also nichts mit der Identifikation zu tun, die zum Signieren mit QES befähigt?

Nein. Die beiden Prozesse beruhen auf unterschiedlichen gesetzlichen Grundlagen. Banken und je nach Geschäft auch Versicherungen müssen ihre Kunden nach bestimmten Vorgaben identifizieren, um das Geldwäschereirisiko zu minimieren. Das kann man auch ohne Unterschrift. 

Hinweis: Die Identifikation für die qualifizierte elektronische Signatur in der Schweiz folgt dem Signaturgesetz (ZertES) und darf seit dem Frühjahr 2022 auch ausserhalb der Finanzwelt mittels Selbst- oder Video-Identifikation erfolgen.

Was die E-Signatur von Skribble bewirkte

Welche Vorteile bringt die E-Signatur von Skribble für Baloise?

Mit der E-Signatur können wir die Prozesse schneller und sicherer als auf Papier abwickeln. Zwar merkt das nicht jeder einzelne Mitarbeitende, aber insgesamt sparen wir massiv an Zeit und Kosten. Transportwege verschwinden und die Rechtssicherheit erhöht sich sogar, weil das Originaldokument, das seit kurzem elektronisch ist, ohne Veränderung oder Vernichtung im revisionssicheren Archiv abgelegt wird. 

Gibt es weitere Optimierungen, die Sie noch nicht erwähnt haben?
Ja. Wir wollten bei der selbständigen Kunden- und Produkteröffnung nicht nur den Prozess auf Kundenseite digitalisieren, sondern bei der Gelegenheit auch gleich die versteckten Prozesse im Hintergrund aufräumen. So generieren die erfassten Daten direkt die eigentliche Kontoeröffnung in unserem Kernbankensystem. 

Welcher E-Signatur-Standard kommt bei Baloise am häufigsten zum Einsatz? 
Als Standard definierten wir die fortgeschrittene E-Signatur (FES). Der Dienst «FES für Business» vereinfachte uns die unternehmensweite Einführung sehr – alle Mitarbeitenden konnten so auf einen Schlag fortgeschritten signieren. Je nach Anwendungsfall und Abteilung nutzen wir aber auch die einfache und die qualifizierte E-Signatur – letztere zum Beispiel für den Antrag einer Kreditkarte oder «wichtige» Verträge zwischen Baloise und Dritten. 

Kurz erklärt: «FES für Business» ist ein Dienst von Skribble, mit dem ein Unternehmen sämtliche Mitarbeitende auf einmal für die fortgeschrittene elektronische Signatur (FES) identifizieren kann.

Stehen weitere Digitalisierungsschritte mit der E-Signatur bevor?

Auf jeden Fall. Mir fallen da insbesondere zwei Use Cases ein: 

• Gesundheitsfragebogen: Ziel ist es, das Einholen von Informationen über die Gesundheit, beispielsweise bei hohen Versicherungsleistungen, zu vereinfachen. Unser Tool «EasyAsk» wurde vor Kurzem mit Skribble verbunden, was uns nebst der Komplexitätsreduktion künftig eine rechtssichere Unterschrift ermöglichen soll. Die ersten Tests dazu sollen dieses Jahr starten.
• Auto-Identifikation: Weiter wollen wir die Identifizierung über Live Video-Call noch dieses Jahr durch die Auto-Identifikation ablösen. Anstelle des Live-Chats mit einem Kundenberater werden Neukunden selbständig ein Video von sich aufnehmen und hochladen, das dann zeitversetzt von einem Identifikationspartner geprüft wird. Das macht das Onboarding insgesamt attraktiver. Die entsprechenden Abklärungen hierzu laufen derzeit.
  

Über Thomas Maurer
Thomas Maurer ist Leiter Kundenservice Bank bei Baloise. Er hat die Einführung und den Pilotbetrieb von Skribble verantwortet und später die ganze Gruppe mit seiner E-Signatur-Expertise beraten. In der Folge führte Baloise Skribble gruppenweit ein und nutzt die E-Signatur heute intern und extern für eine Vielzahl von Anwendungen. Mitunter auch für das «Self Onboarding» von Neukunden der Bank.

Über die Baloise Gruppe
Die Baloise Gruppe mit Sitz in Basel agiert als Anbieterin von Präventions-, Vorsorge-, Assistance- und Versicherungslösungen. Ihre Kernmärkte sind die Schweiz, Deutschland, Belgien und Luxemburg. Die Gruppe beschäftigt 7 900 Mitarbeitende. 

In der Schweiz fungiert Baloise als fokussierter Finanzdienstleister, eine Kombination von Versicherung und Bank. Das Geschäft mit innovativen Vorsorgeprodukten für Privatkunden in ganz Europa betreibt Baloise mit ihrem Kompetenzzentrum von Luxemburg aus. In den letzten Jahren durfte Baloise ebenfalls eine Reihe von Start-Ups in der Baloise Familie willkommen heissen, so MOBLY in Belgien, FRIDAY in Deutschland oder MOVU in der Schweiz.